IREA Podcast #6 Những tuyên bố của YUM!

Podcast IREA là series phát sóng được thực hiện đều đặn bởi đội ngũ Coach tại IREA, với mục đích cung cấp những kiến thức, góc nhìn về thị trường, về nghề, về những điều liên quan đến BĐS để lan tỏa những giá trị ra rộng khắp.

Nội dung Podcast

Chào mừng các bạn đến với học viện IREA, thật vui khi được tái ngộ cùng các bạn hôm nay. Tiếp tục loạt bài trong cuốn Khách hàng là số 1, hôm nay chúng ta sẽ đến với phần 4: NHỮNG TUYÊN BỐ CỦA YUM!. Chúng ta cùng bắt đầu nhé.

NHỮNG CHÂN LÝ NỀN TẢNG CỦA YUM !

1/ Năng lực con người là quan trọng nhất… Khi khách hàng hài lòng, lợi nhuận sẽ theo sau.

2/ Phản hồi ý kiến của khách hàng… Không chỉ lắng nghe.

3/ Vận hành từng nhà hàng như thể đó là nhà hàng duy nhất của chúng ta… Đừng hài lòng với những con số bình quân.

4/ Sự ghi nhận chứng tỏ bạn quan tâm… Khi mọi người đã về, có người vẫn còn ở lại. Hãy ghi nhận sự cần mẫn.

5/ Hoạt động hiệu quả và những sáng tạo trong tiếp thị sẽ làm tăng doanh thu… Nếu nó không tăng trách nhiệm thuộc về chúng ta, những người quản lý, không đổ lỗi cho người khác.

6/ Nguyên tắc hoạt động bằng Quy trình và Tiêu chuẩn… Đảm bảo tính liên tục, chứ không chỉ là “chương trình của tháng”.

Trong những tổ chức thành công, năng lượng của mọi người được tập trung vào 03 Mục tiêu quan trọng nhất:

1/ Tổ chức đó sẽ trở thành Sự lựa chọn của Khách hàng,

2/ Trở thành Sự lựa chọn của Người tìm việc, và

3/ Trở thành Sự lựa chọn của Nhà đầu tư

Các nhà lãnh đạo trong những tổ chức thành công tin rằng yếu tố con người, kể cả khách hàng lẫn nhân viên, đều quan trọng không kém lợi nhuận của họ. Họ thật sự hiểu rằng khách hàng và nhân viên chính là những người tạo nên lợi nhuận. Rất nhiều công ty có chính sách chọn lựa một trong hai yếu tố: hiệu quả kinh doanh và con người. Nhưng tất cả các công ty thành công mà tôi từng có dịp làm việc lại áp dụng chính sách dung hòa giữa kết quả kinh doanh và con người. Đối với họ, con người, bao gồm cả khách hàng và nhân viên, được xem là quan trọng như kết quả kinh doanh.

Các công ty này đều có chung nhận thức rằng:

Lợi nhuận là sự tán thưởng mà bạn có được nhờ quan tâm đến khách hàng của bạn và tạo môi trường làm việc có động lực cho nhân viên của bạn.

08 GIÁ TRỊ CỦA YUM!

1. Đam mê Khách hàng

Chúng ta không chỉ lắng nghe mà còn phản hồi ý kiến của khách hàng, chúng ta luôn nỗ lực hết mình để làm khách hàng hài lòng.

2. Tin tưởng Nhân viên

Chúng ta tin tưởng ở nhân viên, tin tưởng vào những ý định tích cực, khuyến khích mọi nhân viên đưa ra ý tưởng và liên tục phát triển một đội ngũ nhân viên đa dạng trong phong cách và thành phần.

3. Ghi nhận thành quả

Chúng ta luôn tìm các lý do để tưởng thưởng nhân viên vì những thành quả họ đạt được, đó tạo niềm vui cho tất cả mọi người.

4. Huấn luyện và Hỗ trợ

Chúng ta huấn luyện và hỗ trợ lẫn nhau.

5. Chịu trách nhiệm

Chúng ta thực hiện những gì chúng ta nói, chúng ta chịu trách nhiệm, chúng ta hành động như những người chủ thật sự.

6. Vượt trội trong Kinh doanh

Chúng ta quyết tâm đạt kết quả năm nay cao hơn năm trước bằng cách không ngừng cải tiến và đổi mới. Chúng ta luôn phấn đấu tăng cường độ làm việc mỗi ngày.

Bạn duy trì kinh doanh bằng thái độ quyết dành chiến thắng, chứ không phải bằng cách làm những công việc dễ chịu.

7. Năng lượng Tích cực

Chúng ta làm việc với năng lượng tích cực và cường độ cao – chúng ta tẩy chay thủ tục hành chính và những thứ vô bổ xung quanh đó.

8. Làm việc theo Nhóm

Chúng ta làm việc theo nhóm và sẵn sàng tách nhóm nếu có xung đột về hiệu quả công việc.

ĐỐI XỬ VỚI KHÁCH HÀNG ĐÚNG CÁCH

Trong quá trình xây dựng một công ty lấy khách hàng làm trung tâm là đối xử với khách hàng đúng cách. Mặc dù hầu như ai cũng biết điều này, nhưng rất ít công ty có được khách hàng trung thành – những khách hàng luôn nói về công ty với sự say mê và niềm thích thú.

Đây là chiến lược của tôi. Nếu muốn có những khách hàng trung thành, bạn không phải chỉ nói là đủ. Bạn phải đặt ra kế hoạch cụ thể, bạn phải hình dung ra họ. Bạn muốn khách hàng giữ lại ấn tượng gì hay cảm nhận như thế nào khi họ tương tác với từng bộ phận của công ty bạn?

Lắng nghe mà không tự vệ rất hữu ích trong trường hợp bạn mắc lỗi với khách hàng. Biện hộ cho những việc bạn đã gây ra chỉ khiến khách hàng thêm bực tức. Mà khi bực tức họ chỉ muốn nói cho hả giận, họ muốn bạn lắng nghe.

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, nếu bạn lắng nghe một cách chăm chú và chân thành, sau đó hỏi: “có cách nào để chúng tôi khôi phục thiện cảm của ông đối với chúng tôi không?” thì 08 trong số 10 khách hàng sẽ nói: “anh đã làm được điều đó rồi, anh đã lắng nghe chúng tôi”.

Cảm ơn các bạn đã lắng nghe, hẹn gặp lại các bạn trong phần cuối: những câu chuyện của Ken Blanchart. Tạm biệt các bạn !