IREA Podcast #4 Đam mê khách hàng

Podcast IREA là series phát sóng được thực hiện đều đặn bởi đội ngũ Coach tại IREA, với mục đích cung cấp những kiến thức, góc nhìn về thị trường, về nghề, về những điều liên quan đến BĐS để lan tỏa những giá trị ra rộng khắp.

Nội dung Podcast

SỰ RA ĐỜI CỦA TRIẾT LÝ ĐAM MÊ KHÁCH HÀNG TẠI YUM!

Trước khi Yum! ra đời, các thương hiệu đã “qua tay hàng loạt lãnh đạo – kết quả kinh doanh có tốt, có xấu. Riêng KFC đã lâm vào thế khó khăn từ đầu những năm 90.

Những năm 90, các đại lý nhượng quyền thương hiệu của KFC vẫn được hưởng những quyền lợi tuyệt đối trong địa hạt của họ. Khi PepsiCo quyết định lấy lại những quyền lợi này, những người sở hữu nhượng quyền đã tập hợp lại và khởi kiện. Vụ kiện kéo dài bảy năm đã làm cho mối quan hệ giữa bên nhượng quyền và bên được nhượng quyền rạn nứt.

Đây là tình huống David Novak đã phải đối mặt vào mùa thu năm 1994, khi PepsiCo cho ông cơ hội tiếp quản KFC. David khác xa kiểu khuôn mẫu điển hình của PepsiCo. Ông không mặc áo khoác, còn cà-vạt luôn lệch một bên. Ông không mang vẻ trịnh trọng, quan cách, là người vui tính nhưng luôn hướng đến kết quả, và mọi người đều nhận thấy những điểm khác biệt này. Điều quan trọng nhất là ông luôn lắng nghe và dám nhìn thẳng vào thực tế, cụ thể:

• Những người nhận nhượng quyền kiểm soát tới 80% số lượng nhà hàng.
• Số lượng cơ sở nhượng quyền không phát triển nghĩa là KFC không phát triển.
• Những người nhận nhượng quyền thất bại nghĩa là KFC thất bại.
• Những người nhận nhượng quyền thành công nghĩa là KFC thành công.

Thực tế này đã được David đề cập ngay tại cuộc họp đầu tiên khi ông tiếp xúc với nhóm làm việc mới. Ông nói: “Những người nhận nhượng quyền là nhân tố lớn nhất tạo nên thành công của chúng ta. Những năm gần đây, chúng ta đã đánh nhau với họ và việc đó không giúp ích cho ai cả. Kiểu hành động như vậy cần chấm dứt. Kể từ giờ phút này, chúng ta sẽ cùng làm việc với họ và yêu quý họ. Cá nhân bạn có thể không thích những người nhận nhượng quyền, nhưng đó là việc của bạn. Từ nay trở đi, tôi không muốn nghe bất cứ lời phàn nàn nào về những người nhận nhượng quyền, hay thắc mắc tại sao chúng ta không thể chiến thắng họ. Không có kẻ bại người thắng nữa. Chúng ta sẽ cùng nhau giải quyết vấn đề”.

Nhiệm vụ tiếp theo của David trên cương vị người lãnh đạo mới của Yum! là khẳng định với những người nhận nhượng quyền về quyền kiểm soát của KFC. Ông tổ chức chín cuộc họp những người nhận nhượng quyền theo từng khu vực để thẳng thắn nói với họ điều đó. Ông nói rằng ông sẽ không đề cập về vụ kiện cho đến khi “chúng ta cùng làm việc với nhau, giải quyết các vấn đề khó khăn trong kinh doanh và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng”. Những người nhận nhượng quyền của KFC tỏ ra rất hào hứng khi nghe David nói: “Tôi thích Gà rán Kentucky, nhưng tôi không biết kinh doanh các món ăn từ gà, trong khi các bạn lại rất am hiểu về lĩnh vực này. Và giờ đây tôi muốn biết các bạn sẽ làm gì, nếu các bạn ở vị trí của tôi”.

Là một người lãnh đạo đứng đầu công ty, với tư tưởng hợp tác đôi bên cùng có lợi ông David Novak đã dẹp bỏ sự thắng bại, và đã vô cùng tôn trọng đối với khách hàng nhượng quyền. Ông đã tạo ra nền tảng cho triết lý đam mê khách hàng.

Sau đây là: Những chân lý nền tảng của Yum!

• Năng lực con người là quan trọng nhất… Khi khách hàng hài lòng, lợi nhuận sẽ theo sau.
• Phản hồi ý kiến của khách hàng… Không chỉ lắng nghe.
• Vận hành từng nhà hàng như thể đó là nhà hàng duy nhất của chúng ta… Đừng hài lòng với những con số bình quân.
• Sự ghi nhận chứng tỏ bạn quan tâm… Khi mọi người đã về, bạn vẫn còn ở lại.
• Những người nhận nhượng quyền là tài sản quan trọng của chúng ta… Hoạt động như một hệ thống.

 Chúng ta không chỉ lắng nghe mà còn phản hồi ý kiến của khách hàng, chúng ta luôn nỗ lực hết mình để làm khách hàng hài lòng.

Đó chính là tuyên bố của Yum! về triết lý đam mê khách hàng.

Cảm ơn các bạn đã lắng nghe, hẹn gặp lại các bạn trong Phần 3: Những câu chuyện thực tế tại Yum!. Tạm biệt các bạn.

Chúc anh em
Một hành trình vĩ đại

IREA là Học viện quốc tế đào tạo chuyên ngành bất động sản tiên phong ở thị trường Việt Nam. Chúng tôi tự hào đã và đang đào tạo nên đội ngũ kinh doanh có tư duy, kiến thức, kỹ năng chuyên sâu và cam kết cao nhất về tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp.

Học viện đào tạo bất động sản quốc tế IREA

Tư vấn miễn phí các chương trình đào tạo nhân sự

📞 0866 149 588 – 📧 info@irea.vn – 🌐 https://irea.vn